Comisiones indebidas, falta de información, venta abusiva de productos no solicitados. Quejas hacia los bancos y las cajas puede haber muchas. ¿Cómo hacemos frente a esas reclamaciones?
Las protestas en voz alta no sirven de nada. ¿Gritar? Menos. Si no está contento con un producto que le han vendido en una entidad financiera reclame por escrito, pelee por sus derechos y si no tiene éxito hágalo ante la entidad supervisora de esta.
Es importante saber que las reclamaciones sobre productos de inversión como los fondos por los valores no serán atendidas por el Banco de España ya que en todo caso estás reclamaciones deben pasar por la CNMV.
En el caso de inversiones y ante la CNMV
El primer paso es la misma entidad. Desde la entrada en vigor de la Ley Financiera de 2002 las entidades de crédito deben disponer de un servicio de atención al cliente, encargado de responder a las reclamaciones y cuyo nombre debe figurar en los registros de la CNMV. Además, se trata de un servicio reconocido como obligatorio para todas las entidades que prestan servicio de inversión.
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De esta manera, la entidad supervisora da unos consejos para reclamar paso a paso:
- Es obligatorio acudir a la entidad que ha vendido o prestado el servicio y manifestar ante el Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del cliente la conducta que se cuestiona.
- Transcurridos dos meses sin obtener respuesta o si ésta no es satisfactoria el cliente puede acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Para facilitar el servicio, la reclamación se puede presentar ante cualquiera de los tres organismos, aunque se tramitará más rápido si se remite directamente al que resulte competente. Depósitos, préstamos e hipotecas, ante Banco de España. OPV, fondos y operativa de mercado ante la CNMV y contratos de seguros y planes de pensiones, ante la DGS.
- Las quejas y reclamaciones se presentarán por escrito. Dispondrán de los siguientes contenidos mínimos: nombre y apellidos del interesado, domicilio o razón social, DNI o CIF. También están legitimadas las asociaciones que representen intereses colectivos o individuales, cuando se encuentren legalmente habilitadas para ejercer la representación. La demanda incluirá entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas y departamentos implicados. Motivo concreto de la queja expresado de forma clara. Acreditación del tramite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente. Lugar, fecha y firma. También es conveniente incluir copia de los documentos relevantes que puedan acreditar lo planteado.
- No se admitirá una reclamación que omita datos esenciales como domicilio o nombre del afectado. Tampoco si no se ha presentando antes la queja en el servicio de atención al cliente de la entidad o si la cuestión está tratada en otra instancia administrativa, arbitral o judicial.
- La apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo máximo de diez días hábiles. Al mismo tiempo la queja o reclamación se traslada a la entidad reclamada para que presente las alegaciones y la documentación que estime oportunas en un plazo de 15 días hábiles. El plazo máximo para la resolución del expediente es de cuatro meses, salvo que concurran circunstancias especiales.
Reclamaciones ante el Banco de España
A las reclamaciones ante el Banco de España se llega tras un proceso de agotamiento de las vías de reclamación ordinarias de las entidades supervisadas por el organismo bancario regulador de nuestro país.
Esto supone que cualquier usuario cuyas reclamaciones ante su entidad financiera ha sido rechazadas o ignoradas o pasado un período superior a dos meses sin respuesta, podrá interponer esta reclamación al BdE.
Estaríamos teóricamente ante el último paso del proceso de reclamación de una disputa entre un usuario y una entidad financiera. Sin embargo, como hemos vistos, los resultados de informes favorables a los usuarios proporcionalmente no son muchos, y además, aquí debemos señalar otro factor muy importante, estas resoluciones no son vinculantes.
Al tratarse de declaraciones no vinculantes a la entidad financiera podrá hacer caso o no a lo que el organismo bancario central determine.
Luego de esto solo queda desearle suerte con su cruzada en contra de los abusos. Y una certeza: su reclamación será tratada con imparcialidad. Así que, antes de reclamar, y antes de contratar algún producto, por favor lea detenidamente el contrato…
